コンセプトスキル
CS・接遇
これまでは「同じ商品なら、安ければ安いほどいい」という価値観のもと、熾烈な価格競争が行われてきましたが、近年は「同じ商品やサービスなら、できるだけ評判の良い企業から購入したい」という顧客が増えています。ゆえにCS（顧客満足）は企業や組織の売上や評判に直結するため、このスキルを高めることの重要性が再認識されています。
本研修では、CS実現に欠かせないホスピタリティへの理解を手助けするとともに、CSに関する基本的な考え方から組織全体のCS向上を実現するマネジメントのポイントまで幅広く解説します。また今話題になっている「ハードクレーム」についてもしっかりと学んだ上で、「電話応対」の基本から応用まで丁寧に解説していきます。
本研修では、CS実現に欠かせないホスピタリティへの理解を手助けするとともに、CSに関する基本的な考え方から組織全体のCS向上を実現するマネジメントのポイントまで幅広く解説します。また今話題になっている「ハードクレーム」についてもしっかりと学んだ上で、「電話応対」の基本から応用まで丁寧に解説していきます。
研修の目的
顧客とダイレクトに接するサービス業において、サービスを継続利用してもらうために重要なCS（顧客満足度）・接遇ですが、以下のような課題を抱えていませんか？
- 顧客の立場に立った対応ができない
- 今、話題になっているハードクレームで現場が疲弊している
- 個人の力量に依存せず、顧客対応の全体のレベルアップを図りたい
本研修は、顧客満足度を高める要因を「顧客心理」の視点から改めて確認するだけでなく、個人レベルで実践するCS、チームとして実践するCSへの具体的取り組みについて理解を深めることができます。
研修の特長
-
POINT 1
今、話題になっているハードクレームですが、適切に対処することで、お怒りだったお客様が、逆に熱烈なファンになってくれることもあります。
そこで、ハードクレーム対応の流れや心構えを学んだ上で、電話応対の基本から応用まで学べる内容をご用意いたしました。 -
POINT 2
CS向上には、組織全体が連携して顧客満足度を高めることが重要です。
そこで本研修は、職責ごとに求められるCS・接遇の知識を幅広く習得できるよう、現場対応者編、現場リーダー編、マネジメント編の3者の視点の研修をご用意しました。 -
POINT 3
本研修は、顧客満足度が向上あるいは低下するメカニズムを踏まえ、状況判断をしながら対応するスキルや、傾聴を駆使して顧客の「困りごと」を引き出すホスピタリティを習得できる内容になっています。
研修の成果
本研修は、CS・接遇の知識を確認するだけでなく、組織全体の接遇レベル向上のための手法を階層別で学ぶことができます。
また、本研修での学びを踏まえ、PDCAサイクルをベースとした「CSマネジメント」に取り組むことで、ホスピタリティマインドを身につけ、常に高いレベルのサービスを提供できるようになります。
また、本研修での学びを踏まえ、PDCAサイクルをベースとした「CSマネジメント」に取り組むことで、ホスピタリティマインドを身につけ、常に高いレベルのサービスを提供できるようになります。
CS・接遇
| No. | カリキュラムと主な内容 |
|---|---|
| 1 |
現場対応者編
|
| 2 |
現場リーダー編
|
| 3 |
マネジメント編
|
| 4 |
接遇・ホスピタリティ（初級編）
|
| 5 |
接遇・ホスピタリティ（中級編）
|
| 6 |
接遇・ホスピタリティ（上級編）
|
| 7 |
ハードクレーム対応研修（心構え編）
|
| 8 |
ハードクレーム対応研修（基本応対編）
|
| 9 |
ハードクレーム対応研修（特別応対編）
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| 10 |
電話応対研修 基本編1（考え方・受け方）
|
| 11 |
電話応対研修 基本編2（かけ方・印象のあげ方）
|
| 12 |
電話応対研修 応用編
|
総研修時間：約14時間30分
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